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. 私下对话
同时也要引导讨论转向其他渠道。建议客户直接给您留言是个好主意，或者有时引导他们通过电子邮件或电话联系可能更合适，这样他们就能与相关团队沟通。这样可以保持沟通简短而专业；潜在客户可以看到您公开承认了相关评论，但所有“血腥”的细节都不会被窥探到。
务必始终通过私人方式或私信进行敏感对话。请勿在社交媒体帐户的公开页面上询问个人或机密信息。如果有人在未经允许的情况下泄露了这些信息，最好隐藏或删除相关评论，但当然，也要让客户知道您采取此操作的原因——以保护他们的隐私。
8.承认自己的错误
诚实和透明对于品牌认知至关重要，尤其是 最近的手机号码数据 在社交媒体上。在这方面取得成功的品牌和企业，往往能够公开承认错误，并尽快道歉和纠正。“我们搞砸了，我们很抱歉”这句话，蕴含着真正的力量。
以快餐巨头肯德基为例，2018 年，该公司遭遇鸡肉短缺，引发网上愤怒。
他们没有责怪他人、扮演受害者或为自己辩 取得成果的一个关键阶段至 护，而是采取了截然不同的方式。他们发布了一则讽刺性的广告，并在全国范围内发起了一场向顾客道歉的活动：
很抱歉。一家鸡肉餐厅竟然没有鸡肉，这实在令人不爽。我们向顾客们致以深深的歉意，尤其是那些特意赶来却发现我们关门的顾客。衷心感谢肯德基团队成员和我们的特许经营合作伙伴，感谢他们为改善现状所做的不懈努力。这周真是糟透了，但我们正在取得进展，每天都有越来越多的新鲜鸡肉被送到我们的餐厅。感谢你们的耐心等待。
肯德基的公开赎罪得到了热烈反响，顾客们哄堂大笑，英国各地的广告公司也纷纷表示希望自己也能参与其中。这家快餐巨头努力展现人性，向忠实粉丝们真挚的告白不仅增强了顾客忠诚度，还在更广泛的圈子里赢得了尊重。
9. 做好流程准备
“准备是关键”这句话背后有很深的逻辑。如果你知道所有企业迟早都会在社交媒体上遭遇负面评论或投诉，那么制定一个应对计划肯定是个好主意。
你可以安排专人负责回复客户，并制定流程，确保该专人负责处理每一条社交媒体投诉，从而为团队做好准备。你或许可以使用 SproutSocial 或 Hootsuite 等社交媒体管理系统，将所有对话集中到一个中央收件箱，以便更轻松地管理。
您的服务或产品的常见问题解答本身就是一份对您的业务非常有价值的文档。它不仅在您的网站上很有用，您还可以将其翻译成社交媒体版本。针对常见的疑问或投诉，撰写适合社交媒体的回复，
还应该考虑最坏的情况，以便做好准备并进行演练，以防万一。如果用户违反了社交媒体社区准则，应该提供删除或隐藏评论，或封禁相关用户的支持。
10. 跟进
有时，您可能竭尽全力为社交媒体投诉提供个性化、快速且专业的回复，但却迟迟得不到客户的回复。如果客户突然不理睬您，您该怎么办？
您的社交媒体社区管理流程应该概述如何管理收件箱并密切关注投诉案例。对于您无法解决的问题，值得再次回顾。
跟进客户，了解他们的情况是否有变化，以及您是否